醫(yī)療事業(yè)編面試問答

      為了方便群眾辦事，你單位設置了“周末窗口”。但是有群眾投訴你的同事，領導讓你處理這件事，你該怎么做？

      群眾之事無小事，一枝一葉總關情。對于群眾投訴我們深感抱歉，我將立即著手處理此事，避免矛盾升級，影響單位形象。

      首先，我會先與投訴群眾進行溝通，詳細了解他們的投訴內容和具體情況。同時，我也會與被投訴的同事進行交流，聽取他們的解釋和看法。在這個過程中，我會保持客觀、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方。

      可能是同事在面對群眾時，沒有保持足夠的耐心和熱情，導致群眾對服務不滿意。那么我會讓其向群眾道歉，并在以后多組織同事參加相關的服務技能培訓，提升他們的服務態(tài)度和業(yè)務能力。

      可能是同事對周末窗口的業(yè)務流程不夠熟悉，導致辦理業(yè)務效率低下，影響了群眾的體驗。那么我會與同事一起梳理和優(yōu)化周末窗口的工作流程，提高工作效率，減少群眾等待時間。

      可能是同事在周末窗口工作期間，面臨較大的工作壓力，導致情緒不穩(wěn)定，從而影響了服務質量。那么我會找到同事和他溝通，詢問他所存在的問題并積極幫忙解決。關注同事的工作壓力，提供必要的心理支持和幫助，以保持他們的工作熱情和積極性。

      如果是群眾對周末窗口的服務期望過高，當現(xiàn)實與期望不符時，產生了不滿情緒。那么我會通過多種渠道向群眾宣傳周末窗口的服務范圍和工作流程，引導他們合理預期。

     如果是群眾與同事之間的溝通存在問題，導致信息傳達不準確或不及時，引發(fā)誤解和投訴。那么我會建立群眾意見反饋機制，讓群眾能夠及時表達意見和建議，同時也能及時了解到問題處理的進度和結果。同時，加強對周末窗口的監(jiān)督管理，確保工作人員遵守工作紀律，提供優(yōu)質服務。

     在處理完此次投訴事件后，我會對整個過程進行總結，分析其中的經驗教訓，并提出改進措施。同時，我也會將處理結果反饋給領導，以便領導了解事情的處理情況。最后，我相信通過以上措施的實施，我們能夠有效地解決群眾的投訴問題，提升周末窗口的服務質量。同時，也能夠增強同事的服務意識和業(yè)務能力，為群眾提供更好的服務。